Molte aziende concentrano gran parte delle proprie energie sull’acquisizione di nuovi clienti, senza soffermarsi abbastanza su ciò che accade prima della vendita… e soprattutto dopo.
Da qui iniziano numerose criticità nelle strategie di Marketing, Sales e Customer Experience.
C’è chi investe nella lead generation senza comprendere davvero come una buyer persona maturi fiducia e prenda decisioni durante il percorso d’acquisto.
Altre aziende parlano di customer experience senza aver costruito una relazione autentica con il potenziale cliente nelle fasi precedenti.
Il processo decisionale non inizia con una call commerciale e, soprattutto, non termina con la firma di un contratto.
Comprendere la differenza tra Buyer Journey e Customer Journey significa capire meglio come le persone scoprono un bisogno, valutano soluzioni, scelgono un’azienda e decidono successivamente se continuare o meno quella relazione nel tempo.
In questo articolo analizzeremo i due percorsi, le loro differenze e il motivo per cui oggi sono un elemento strategico fondamentale per aziende e professionisti.
Sommario
Cos’è il Buyer Journey: definizione e significato
Il Buyer Journey (o viaggio dell’acquirente) è il processo di ricerca e valutazione che un consumatore compie prima di acquistare un prodotto o servizio.
Si tratta quindi del percorso che porta una persona dalla percezione di un bisogno fino alla scelta finale di un’azienda, di un professionista o di una soluzione specifica.
In molti casi il primo contatto con un’azienda avviene molto tempo prima della richiesta di informazioni o della call commerciale.
Ecco perché non basta più “vendere”: occorre comprendere come le persone maturano fiducia e prendono decisioni durante il loro percorso d’acquisto.
Le fasi del Buyer Journey: Awareness, Consideration e Decision
Il Buyer Journey viene generalmente suddiviso in tre fasi principali.
La prima fase è la Awareness, ossia il momento in cui una persona prende consapevolezza di un problema, di una necessità o di un’opportunità.
In questa fase il potenziale cliente spesso non sta ancora cercando un fornitore specifico ma informazioni utili per comprendere meglio la situazione che sta vivendo.
Segue la fase di Consideration, in cui il bisogno è ormai chiaro e iniziano le valutazioni delle possibili soluzioni.
La persona confronta aziende, servizi, prodotti, approcci differenti, recensioni, contenuti e casi studio.
Infine, si arriva alla fase di Decision, quella in cui viene scelta l’azienda o il professionista a cui affidarsi.
La decisione finale non dipende soltanto dal prezzo o dalle caratteristiche tecniche di ciò che viene venduto ma anche dalla fiducia costruita durante tutto il percorso precedente.
Buyer persona e processo decisionale d’acquisto
Ogni Buyer Journey cambia in base alla buyer persona.
Cambiano i problemi percepiti, le paure, gli obiettivi, le domande, i tempi decisionali e persino il modo in cui vengono cercate le informazioni.
Non può esistere, quindi, una strategia di comunicazione efficace senza aver compreso davvero chi è il proprio interlocutore.
Oggi, inoltre, il percorso decisionale è diventato molto meno lineare rispetto al passato.
Google definisce questa dinamica Messy Middle: una fase intermedia fatta di continui confronti, approfondimenti, dubbi, verifiche e ripensamenti.
Le persone possono leggere un post LinkedIn, visitare un sito web, confrontare competitor, guardare recensioni, chiedere opinioni, tornare sui social e soltanto dopo giorni o settimane maturare una decisione.
Per questo è fondamentale presidiare i diversi canali digitali con contenuti utili, coerenti e realmente orientati ai bisogni della buyer persona.
Il ruolo del Social Selling nel Buyer Journey
Il Social Selling si inserisce perfettamente nel Buyer Journey perché permette di creare fiducia e relazioni prima ancora della vendita.
Attraverso contenuti di valore, networking e interazioni online, aziende e professionisti possono accompagnare il potenziale cliente durante le varie fasi del percorso decisionale.
Un contenuto pubblicato su LinkedIn può aiutare una persona nella fase di Awareness a prendere coscienza di un problema.
Un approfondimento tecnico o un caso studio possono supportare la fase di Consideration.
Le referenze, le testimonianze e le interazioni contribuiscono invece alla fase di Decision.
Ecco perché il Social Selling non coincide con attività aggressive di vendita o con l’invio massivo di messaggi privati.
Il suo vero obiettivo è costruire una relazione credibile e continuativa nel tempo, così che il potenziale cliente percepisca spontaneamente quell’azienda o quel professionista come la scelta più affidabile a cui rivolgersi.
Cos’è il Customer Journey: definizione
Il Customer Journey è l’intero percorso che un consumatore compie dal momento in cui scopre di avere un bisogno fino all’acquisto di un prodotto o servizio e oltre.
Comprende quindi tutte le interazioni, le esperienze e i punti di contatto che la persona vive nella relazione con un brand nel corso del tempo.
Il Customer Journey è importantissimo perché le persone non valutano soltanto ciò che acquistano ma l’esperienza complessiva vissuta con l’azienda.
Ogni fase della relazione contribuisce alla percezione finale del brand.
Un sito web poco chiaro, tempi di risposta troppo lunghi, un’assistenza inefficace o una comunicazione incoerente possono compromettere l’esperienza del cliente tanto quanto il prodotto stesso.
Al contrario, una relazione ben gestita può aumentare soddisfazione, fiducia e fidelizzazione nel tempo.
Dal cliente acquisito alla fidelizzazione
Dopo l’acquisto iniziano una serie di attività fondamentali nella relazione tra azienda e cliente.
Onboarding, supporto, assistenza, customer care, comunicazione continuativa e qualità della relazione incidono profondamente sulla percezione del brand.
In questa fase il cliente verifica concretamente se le aspettative create dall’azienda vengono realmente mantenute. Qui si costruisce la fiducia nel lungo periodo.
Retention, Loyalty e Advocacy: il funnel della fidelizzazione
Nel Customer Journey assumono grande importanza tre concetti chiave: Retention, Loyalty e Advocacy.
La Retention riguarda la capacità dell’azienda di mantenere il cliente nel tempo evitando che si rivolga ai competitor.
La Loyalty rappresenta invece il livello di fedeltà sviluppato nei confronti del brand.
Quando l’esperienza vissuta è positiva e coerente, il cliente tende infatti a tornare, continuare ad acquistare e scegliere nuovamente quella stessa azienda.
Infine esiste la fase di Advocacy, ossia il momento in cui il cliente diventa promotore spontaneo del brand (Brand Ambassador).
Lascia recensioni positive, parla bene dell’azienda, suggerisce prodotti o servizi ad altre persone e contribuisce alla reputazione del brand attraverso il passaparola.
Customer Experience e relazione con il cliente
Quando si parla di Customer Journey è inevitabile parlare di Customer Experience.
La Customer Experience rappresenta infatti la percezione complessiva che il cliente sviluppa durante tutte le interazioni con il brand.
Non riguarda soltanto il prodotto o il servizio acquistato, ma anche il modo in cui il cliente viene accolto, ascoltato, supportato e accompagnato nel tempo.
Le aziende devono prestare attenzione non soltanto alla qualità di ciò che vendono ma anche alla qualità della relazione che costruiscono con le persone.
Ne ho parlato con Francesca Taddei, consulente e formatrice per la Customer Experience, in questa Live Youtube!
Differenza tra Buyer Journey e Customer Journey
Buyer Journey e Customer Journey sono due percorsi differenti, nonostante spesso siano erroneamente utilizzati come sinonimi.
Il Buyer Journey riguarda il processo che porta una persona alla decisione di acquisto.
Il Customer Journey riguarda invece l’intera esperienza vissuta dal cliente nella relazione con l’azienda, prima, durante e dopo la vendita.
Il Buyer Journey termina con la decisione d’acquisto
Il Buyer Journey si concentra principalmente sulla fase di ricerca, valutazione e scelta.
L’obiettivo è accompagnare il potenziale cliente verso la conversione attraverso contenuti, relazioni, informazioni e attività di marketing e vendita.
In questa fase sono centrali:
- Lead Generation
- Content Marketing
- Social Selling
- Lead Nurturing
- Branding e autorevolezza
Il focus è quindi sul percorso decisionale che porta una persona a scegliere un prodotto, un servizio o un’azienda.
Una volta effettuato l’acquisto, il Buyer Journey può considerarsi concluso.
Il Customer Journey continua dopo la vendita
Il Customer Journey non si conclude con la conversione del lead in cliente.
Anzi, è proprio dopo l’acquisto che inizia una fase estremamente delicata della relazione.
Molte aziende commettono l’errore di investire grandi risorse per acquisire clienti ma trascurano completamente l’esperienza successiva alla vendita.
Il rischio è creare clienti insoddisfatti che non torneranno ad acquistare oppure che svilupperanno una percezione negativa dell’azienda.
Perché Buyer Journey e Customer Journey devono dialogare
Buyer Journey e Customer Journey non sono percorsi scollegati; al contrario, si influenzano continuamente.
Le aspettative che si creano durante il percorso d’acquisto influenzano profondamente il modo in cui il cliente vivrà l’esperienza successiva con l’azienda.
Allo stesso tempo, una customer experience positiva può generare passaparola, testimonianze e contenuti spontanei che influenzeranno il Buyer Journey di altri potenziali clienti.
Le aziende devono avere una visione più ampia della relazione con il cliente.
Non basta acquisire lead: occorre creare fiducia, mantenerla nel tempo e trasformarla in relazione continuativa.
L’importanza di una strategia integrata tra Marketing e Vendite
Uno degli errori più frequenti nelle aziende riguarda proprio la mancanza di integrazione tra Marketing, Sales e Customer Care.
Il Marketing genera contenuti e lead.
Le Vendite cercano la conversione.
L’assistenza gestisce il cliente dopo l’acquisto.
Ma il cliente non percepisce queste divisioni interne, per lui esiste una sola esperienza con il brand.
È fondamentale adottare un approccio integrato in cui Marketing e Vendite collaborino già durante il Buyer Journey e continuino a supportare la relazione anche nelle fasi successive.
Come costruire relazioni durature con clienti e prospect
Leggendo questo articolo hai compreso quanto Buyer Journey e Customer Journey siano strettamente collegati e quanto oggi sia fondamentale costruire relazioni efficaci prima, durante e dopo la vendita.
Acquisire nuovi clienti è importante ma riuscire a creare fiducia, continuità e fidelizzazione nel tempo è il vero valore strategico per qualsiasi azienda.
LinkedIn, il Social Selling, i contenuti e strumenti come LinkedIn Sales Navigator non dovrebbero limitarsi alla semplice lead generation ma diventare parte di una strategia capace di accompagnare clienti e prospect durante tutto il percorso di relazione con il brand.
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FAQ – Buyer Journey e Customer Journey
Qual è la differenza tra Buyer Journey e Customer Journey?
Il Buyer Journey riguarda il percorso decisionale che porta una persona all’acquisto, mentre il Customer Journey comprende tutta l’esperienza vissuta con il brand anche dopo la vendita.
Perché oggi il Buyer Journey è più complesso?
Oggi le persone raccolgono informazioni da molteplici canali digitali, confrontano competitor, leggono recensioni e maturano fiducia nel tempo prima di prendere una decisione.
Perché LinkedIn è importante nel Buyer Journey?
LinkedIn permette alle aziende di intercettare prospect in target attraverso contenuti, networking e attività di Social Selling orientate alla costruzione di fiducia.
Come usare LinkedIn Sales Navigator nel Buyer Journey?
LinkedIn Sales Navigator aiuta a individuare lead qualificati, analizzare interessi e monitorare attività utili per sviluppare relazioni commerciali più efficaci.
Il Social Selling serve solo per vendere?
No, il Social Selling serve soprattutto a costruire relazioni, autorevolezza e fiducia accompagnando il prospect durante il percorso decisionale.
Perché molte attività di lead generation non portano clienti?
Spesso si punta alla quantità dei lead senza creare relazioni e contenuti realmente utili per accompagnare il cliente nel processo decisionale.
Quando inizia davvero il Customer Journey?
Il Customer Journey inizia dal primo contatto con il brand e continua anche dopo l’acquisto attraverso assistenza, customer care ed esperienza vissuta dal cliente.
Perché la Customer Experience influenza la fidelizzazione?
Un cliente soddisfatto tende a mantenere il rapporto con l’azienda nel tempo e sviluppa una maggiore fiducia verso il brand.
Quali errori compromettono Buyer Journey e Customer Journey?
Comunicazione incoerente, approcci commerciali aggressivi, scarso ascolto del cliente e mancanza di continuità nella relazione compromettono fiducia ed esperienza complessiva.
